A Alfa presta aos usuários o serviço de atendimento ao cliente, com base no Brasil, em português, por canais eletrônicos e telefônicos de forma totalmente gratuita. O suporte está disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana e atende reclamações, dúvidas, cancelamentos e outros problemas ao site e aplicativo da Alfa, além da aquisição dos serviços e produtos nela disponíveis, incluindo jogos e apostas.
Além disso, a Alfa possui ouvidoria dedicada a casos que não tenham sido solucionados nos canais de atendimento primários, e atua como canal de comunicação entre a instituição e seus usuários, inclusive por meio de mediação de conflitos.
Do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
A Alfa fornece aos usuários assistência em primeira instância, tanto por telefone quanto online, ininterruptamente, durante 24 quatro horas por dia, 7 dias por semana.
Os colaboradores responsáveis pelo Atendimento ao Cliente identificam e classificam as reclamações formalmente recebidas e as solicitações são registradas por data e número de protocolo sequencial de atendimento.
Caso a ligação do consumidor seja finalizada antes da conclusão do atendimento, o SAC retornará ao cliente, informando o número de protocolo e concluindo o atendimento. As chamadas efetuadas para o SAC ficam disponíveis ao consumidor pelo prazo de 90 dias, contado da data de atendimento e, se solicitado pelo usuário, é encaminhada ao e-mail que consta em seu cadastro.
Os usuários têm acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que é enviado, mediante solicitação, no prazo de 5 dias corridos, contado da data da solicitação, por e-mail.
O registro do atendimento fica à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.
As respostas às solicitações feitas ao SAC são fornecidas aos usuários por meios eletrônicos no prazo máximo de 7 dias corridos, contado da data de seu registro.
A Alfa promove treinamento adequado para seus atendentes que engloba, além de aspectos técnicos, conhecimentos específicos sobre direitos do consumidor, jogo responsável, problemas associados à dependência e aos transtornos do jogo patológico e legislação específica sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC.
A Alfa possui instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento telefônico prestado pelo SAC aos consumidores, que abrange todos os tipos de demandas atendidas no canal.
Se as reclamações, dúvidas ou problemas não são resolvidos durante os procedimentos de Atendimento ao Cliente da Alfa, elas podem ser encaminhadas à Ouvidoria, se solicitado pelo usuário.
Da Ouvidoria
Os usuários são atendidos pela Ouvidoria caso a solução fornecida pelo SAC não atenda às suas expectativas, mediante protocolo fornecido pelos canais de atendimento primário da Alfa.
A estrutura da ouvidoria é compatível com a natureza e a complexidade dos serviços ofertados pela Alfa, que mantém sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a (i) registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e (ii) controlar o prazo de resposta.
As respostas às demandas registradas na Ouvidoria são fornecidas aos usuários por telefone ou e-mail no prazo máximo de 10 dias úteis, contado da data de seu registro, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, devendo o usuário ser informado sobre os motivos da prorrogação.
A Alfa promove treinamento adequado para os analistas da Ouvidoria que englobará, além de aspectos técnicos, temas relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de conflitos, aos problemas associados à dependência e aos transtornos do jogo patológico e legislação específica.
A Alfa possui instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria.
Divulgação
Os canais de acesso dos usuários ao Atendimento ao Cliente e à Ouvidoria estão sempre disponíveis de forma acessível e clara aos usuários na plataforma da Alfa, em seus Termos e Condições, bem como por meio de suas campanhas de marketing e publicidade, garantindo que os dados e/ou documentos encontrem-se exibidos em local de fácil acesso.
Conscientização e disseminação da política
Os diretores, colaboradores, prestadores de serviços, fornecedores, parceiros e partes relacionadas devem observar, além do disposto na presente Política de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria, as disposições da Política Interna de Prevenção de Lavagem de Dinheiro, Financiamento de Terrorismo e Proliferação de Armas de Destruição em Massa, Política Interna de Promoção de Apostas Responsáveis e Prevenção de Transtornos de Jogos Patológicos e Política Interna de Integridade de Apostas e Prevenção de Manipulação de Resultados, respectivamente.
Esta Política é aprovada pelos Diretores Estatutários da Alfa e entra em vigor em 01/01/2025.